La comunicazione efficace

La comunicazione efficace

La comunicazione verbale

La comunicazione verbale rappresenta la forma più espressiva di cui può servire l’uomo: un aspetto importante della comunicazione verbale è rappresentato dalla conversazione, che si definisce per l’intenzione di stabilire un rapporto umano, al di là del semplice scambio di informazioni. Richiamare l’attenzione sulla conversazione potrebbe volere dire che si è capita l’insufficienza sia di una pura e semplice consapevolezza scientifico-positiva dei meccanismi della comunicazione, sia di una astratta etica del dialogo. Quel che ci importa davvero non è la scienza della comunicazione, né la filosofia del dialogo; ma quell’orizzonte vitale di valori condivisi, aspettative partecipate, pregiudizi inconsci, modelli di comportamento comuni che è l’elemento dentro cui comunicazione e dialogo si attuano. Stabilire un rapporto più vivo e articolato con quell’orizzonte, cioè con il piano della conversazione, può forse aiutarci a capire e a vivere meglio la nostra esistenza sociale.

Cogliere il momento opportuno

La capacità di cogliere il momento più adatto per inserirsi in un contesto comunicativo viene indicata in inglese con il termine “timing”. Il termine ha valore per i suoi due significati nell’intervenire e di tempismo nella scelta del momento opportuno. Esercitare il “timing” significa porre attenzione alle pause, ai momenti di esitazione degli interlocutori e alla congruenza del proprio intervento nel contesto già definito da altri.

È presente:

• L’aspetto cognitivo (cosa voglio dire? Perché? Agli altri può interessare?)
• L’aspetto tecnico (come inserirsi in una conversazione? Come terminare l’esposizione di un concetto evitando l’interferenza degli altri?). Dal punto di vista tecnico, l’inserimento nel contesto comunicativo può avvenire mediante il gesto delle mani o del capo, il tono e il volume della voce. L’uso di questi segnali di “timing” accresce non solo l’abilità di conversare e del discutere, ma anche la soddisfazione personale derivante da una più consapevole capacità di sincronizzarsi con gli altri.

Immediatezza e spontaneità

L’abilità del “timing” riguarda anche il dire in modo immediato e diretto quello che si pensa. Può interferire con tale abilità la paura di essere criticati e giudicati negativamente; facilita invece la spontaneità e l’immediatezza il ritenere le critiche come un’occasione di confronto delle proprie idee con quelle altrui.

Una delle attività verbali più largamente usate e tra le più facili da identificare è quella del fare domande. Il fare domande risponde al desiderio di conoscere proprio dell’uomo, che sin dall’inizio del suo sviluppo mostra propensione per quell’attività (che cos’è? A cosa serve? Come si chiama? Perchè?). Fare domande può essere utile per coinvolgere gli interlocutori, chiamando in causa i loro pensieri e le loro convinzioni, poiché a tutti piace parlare di sé ed esprimere le proprie idee.

Dal punto di vista del risultato, le domande si distinguono in domande aperte e domande chiuse: quelle più coinvolgenti sono aperte, mentre quelle chiuse risultano limitanti per la conversazione. Chiedere “che ne pensi?” è molto diverso dal chiedere “sei d’accordo?: solo nel primo caso c’è la possibilità di approfondire un pensiero; nel secondo la risposta può anche ridursi a un semplice “si” o “no”.

La parafrasi consiste nel ridire a una persona, con parole in qualche modo differenti dalle sue, l’essenza di ciò che ci ha appena detto. È alla base di un corretto scambio di opinioni: sottopone al controllo dell’altro la nostra comprensione del suo messaggio e rende più accettabile la risposta che gli daremo. È particolarmente utile nelle controversie, nelle trattative, nei dibattiti, in ambito pubblico o privato. Parafrasare le affermazioni altrui richiede duttilità di intelligenza, per capire il pensiero dell’altro, e chiarezza di parola, per esprimerlo sinteticamente.

Mentre la parafrasi riguarda il contenuto informativo di un messaggio verbale, la riflessione riguarda i sentimenti: con le parole, il tono di voce, l’espressione del volto, i gesti, rendiamo consapevole l’altra persona delle emozioni che traspaiono dal complesso dei segni che accompagnano il suo messaggi; inoltre le mostriamo chiaramente di aver capito che cosa prova e con quale intensità (sei molto irritato, ti vedo afflitto, mi sembri preoccupato).

L’autoapertura è una forma di comunicazione in grado di risolvere molte situazioni difficili; mantiene sotto controllo l’ansia o l’irritazione; arricchisce la conversazione, apportandovi nuovi elementi; rende più autentico e profondo un legame affettivo, chiarendo la natura dei sentimenti che si provano. La procedura consiste nell’aprirsi all’altro, sottolineando l’importanza di un particolare momento o rivelando una personale difficoltà.

Quando, esaurito il tempo a disposizione, o l’interesse, si vuole terminare una conversazione, può esservi il timore di commettere uno sgarbo nei confronti dell’altro e di essere troppo bruschi e sbrigativi. L’abilità consiste nell’organizzare il simultaneo arrivo dei conversatori a un punto in cui la conclusione di uno di essi non costituisca più l’occasione per ulteriori aggiunte da parte dell’altro, senza il rischio di essere intesa come uno dei momenti di silenzio che arricchiscono la conversazione. Si può organizzare la conclusione in diversi modi:

• Cognitivo: consiste in una sintesi degli argomenti trattati e la verifica della loro comprensione
• Sociale: si attua gratificando i partecipanti, ringraziandoli per l’attenzione e per l’impegno
• Motivante: stimola l’interlocutore a continuare per proprio conto nell’esame di taluni aspetti dell’argomento trattato, anche dopo la conclusione della comunicazione.
• Percettivo: viene indicata da segnali mimici e gestuali (come cambiare la posizione del corpo).

Silenzio

Quando si è in presenza di altre persone, anche il silenzio diventa una forma di comunicazione. Il silenzio, frapponendosi alle parole, arricchisce la conversazione, così come le ombre, insieme alle luci, sono parte essenziale di un quadro. Il fatto che si creino delle pause consente agli interlocutori di riflettere, di raccogliere le idee, di riposare i sensi preposti all’attenzione verso l’esterno. Solitamente si ha paura dei momenti di silenzio. Si trascura il fatto che la comunicazione esiste comunque, a livello non verbale.

Da un punto di vista pratico, si possono sottolineare alcuni aspetti del comportamento dell’oratore che rendono più efficace la comunicazione al pubblico.

• Essenzialità: deve essere effettuata una chiara selezione per separare l’essenziale dal secondario.
• Efficacia informativa: formulare il proprio pensiero con proposizioni brevi seguite da esempi.
• Proprietà di linguaggio: evitare espressioni superflue (probabilmente, più o meno…) che annoiano l’ascoltatore e rendono meno evidenti le affermazioni essenziali.
• Scorrevolezza: l’abilità consiste nel costruire periodi ragionevolmente brevi ed evidenti, invece di frasi troppo complesse e dense di concetti
• Ritmo: pause adeguate consentono, a chi parla, di valutare le possibili direzioni del discorso e, a chi ascolta, di riflettere e di organizzare le informazioni.
• Enfasi: è intesa come forza ed efficacia nel parlare.
• Brevità: l’attenzione degli ascoltatori varia da venti a quaranta minuti, oltre tale termine l’apprendimento cala in misura rilevante.